Blogs

Luistersessie?

scan-1

Zou je het fijn vinden als er iemand eens oprecht naar je luistert? Wat zou je er dan van vinden om eens een luistersessie bij me plannen? Dan probeer ik te luisteren naar je als een giraffe: het dier met het grootste hart en met oren die alle signalen kunnen opvangen.

Sinds begin november volg ik een jaaropleiding Non Violent Communication (NVC). Dit doe ik – onder meer –  om straks goed uitgerust te zijn als ik mijn bedrijf ga toespitsen op de meest elementaire vorm van communicatie, de dialoog. Vanaf 1 januari help ik mensen hun professionele gesprek te verbeteren. Dat doe ik door middel van advies, training, onderzoek en gespreksleiding. (Zo dan weet je dat ook weer!)

Om ook mijn eigen gespreksvaardigheid te trainen volg ik dus deze opleiding NVC. Het geven van luistersessies is een onderdeel van deze opleiding en de giraffe staat symbool voor de NVC manier van communiceren. Wat moet je je voorstellen bij de luistersessie die ik aanbied? Stel je moet een belangrijk besluit nemen en je twijfelt wat te beslissen of je weet niet precies wat je zult doen met dat gevoel van irritatie bij die ene collega of vriend. Mijn eigen ervaring is dat het in bijna iedere situatie het fijn is dat iemand onbevangen naar je luistert. Op die manier kom je er sneller achter wat je werkelijk beweegt of wat je diepste behoefte is. Sneller dan wanneer je het voor jezelf houdt en er mee rond blijft lopen. En verder is het eigenlijk heel simpel: je bepaalt zelf hoe lang de sessies duren en hoe ze plaatsvinden, life, via skype of telefoon. Je bepaalt ook zelf of je het fijn vindt dat we elkaar al kennen of misschien een probleem. In dat laatste geval kan ik je aan een medecursist koppelen. Voor mij is het eenvoudiger bij mensen die ik niet (zo goed) ken. Maar het is goed om te oefenen met zowel bekenden als vreemden. Het kost niets.

Een goed gesprek? Schakel je automatische piloot uit!


dialoogtraining

In onze maatschappij hangt veel af van gesprekken, terwijl we er eigenlijk niet zo goed in zijn, concludeert Noelle Aarts, hoogleraar communicatie in haar oratie The Art of Dialogue. Ook in de zorgsector hangt veel van gesprekken af. Zoveel zelfs dat het bepalend is voor de kwaliteit van zorg. Heb je een goed gesprek gevoerd met je behandelaar, dan beoordeel je zijn diensten als vanzelf ook goed. Toch?

Automatische piloot

Omdat een goed gesprek dus van invloed is op de kwaliteit van zorg, is het belangrijk dat medewerkers in de zorg oog krijgen voor de kwaliteit van de gesprekken die ze voeren. Net als wij allemaal, communiceren zij op de ‘automatische piloot’, gewoon zoals we het van kinds af aan gewend zijn. Het gaat vanzelf en we denken er zelden bewust over na.

Oerbrein

Popt er in die communicatie iets op van emotie, ongenoegen of zelfs kritiek dan zien we dat onbewust als een aanval. Dat zit zo, ons brein wordt gedomineerd door patronen die als sinds de oertijd zijn ingesleten. Die patronen verander je niet zo maar. Dat betekent dat wanneer we ons aangevallen voelen we de ‘automatische piloot’ neiging opkomen om te vluchten, te vechten of te bevriezen. Alle drie reacties die er voor zorgen dat je afstand neemt van degene die de ‘aanval’ afvuurde.

Verbinding voor inhoud

En dat ‘afstand nemen’ is precies niet wat de professional in zorg zou moeten doen. Juist niet. Pas als er onderling contact en verbinding is kan de inhoud, het gesprek over de zorg, goed verlopen. De verbinding is nodig, het is een voorwaarde voor het vertrouwen waarop iedere handeling in de zorg rust. ‘Verbinding gaat voor Inhoud’, wordt de jonge generatie zorgverleners geleerd of in andere bewoordingen ‘Contact gaat voor Contract’. Het onderlinge contact moet dus in stand blijven. De professional is daar verantwoordelijk voor.

Emotie is informatie

Het is dus de kunst om op de momenten dat de spanning en de emotie oplopen, als professional te kunnen reageren. En de emotie niet te zien als een aanval naar jou persoonlijk. Alleen op die manier kun je in Verbinding blijven. Wat dan te doen met die emotie? Bij de beantwoording van die vraag, schiet een principe uit de school van de geweldloze communicatie ons te hulp. Dit principe ‘iedere emotie is een signaal is van een onvervulde behoefte’ leert ons dat achter een emotie eigenlijk een bron van informatie schuilt: namelijk de behoefte, wat heeft iemand nodig?

Ander gesprek

Laten we eens naar een voorbeeld van een gesprekje kijken dat bovenstaande wat kan verduidelijken. Iemand is boos en uit dat in de vorm van een ‘aanval’. Wat gebeurt er als de ontvanger die emotie ook als een aanval opvat?

A: “Je bent egoïstisch.”

B: “Hoezo?”

A: “Nou je denkt alleen maar aan je eigen agenda.”

B: “Ik sta hier nou toch om te checken hoe het gaat?”

A: “Ja, maar morgen ben je weer weg en sta ik er weeeer alleen voor.”

B: “Je moet niet denken dat je de enige bent die het druk heeft. Ik ben ook druk.”

A: “Precies iedereen is hier druk met zijn eigen hachje.”

De ‘aanval’ roept een ‘tegenaanval’ op. Waardoor de Verbinding, waar spreker A misschien juist wel naar op zoek is, wordt verbroken.

In het volgende voorbeeld zie je wat voor type gesprek het op zou kunnen leveren wanneer het lukt ‘de aanval’ niet persoonlijk te nemen maar het te zien als een uiting van een onvervulde behoefte. Het voorbeeld laat vervolgens zien wat het onderzoek naar die onvervulde behoefte oplevert aan informatie, en misschien nog wel belangrijker, wat het doet met de Verbinding; die blijft in tact, of versterkt zelfs!

A: “Je bent egoïstisch.”

B: “Je klinkt teleurgesteld.”

A: “Ja, ik ben teleurgesteld dat je morgen niet komt. Dan sta ik er weer alleen voor.”

B: “Ben je teleurgesteld omdat je het gevoel hebt dat alles op jouw schouders rust?”

A: “Ja, er ligt momenteel heel veel op mijn bordje. Mijn kinderen zijn met griep thuis, hier op mijn werk haken collega’s af. Ik voel me zelf ook al niet zo goed en bovendien heb ik stapels werk liggen. Hoe moet ik dat af krijgen?”

B: “Dus je hebt behoefte aan wat ondersteuning?”

A: “Ja, precies!”

Stel dat het ons zou lukken om iets vaker de automatische piloot uit te schakelen en op zoek te gaan naar de behoefte die zich achter een emotie schuil houdt, hoe zou de wereld er dan uitzien?

Fotobijschrift: Trainingsacteur Leonard van Herwijnen speelt een geëmotioneerde vader tijdens een Dialoogtraining bij ‘s Heeren Loo in Zuidoost Nederland.

Hoe een dialoogtraining ogen opent

 

training 2

Een goed gesprek maakt het verschil. Het verandert de kijk op de zorg soms wezenlijk. Ten goede, wel te verstaan. Daarom volgden 40 persoonlijk begeleiders uit de regio Zuidoost Nederland een pilot-dialoogtraining. Gisteren is die proef afgerond: “Deze training helpt echt, de nieuwe inzichten zijn handig en vooral het toepassen daarvan in een spel met de acteur maakte indruk”, zo vatte één van de deelnemers haar reactie samen.

Oefening baart kunst

De deelnemers en de trainingsacteur zoeken samen naar de aspecten van een goed gesprek. Gewoon door te oefenen. We weten wel dat luisteren belangrijk is en dat we daar LSD voor nodig hebben: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Maar doen we het ook echt? In hoeverre bepaalt ons eigen oordeel de manier waarop we luisteren? Dit komt aan de orde in de training. Maar ook de vraag welke rol en betekenis onze eigen emoties en die van anderen hebben in de gesprekken die we voeren. Hoe vaak betrekken we andermans emoties op onszelf? Wat doet dat met onze eigen oordelen en aannames? Hoe ga je professioneel met emoties om? Voor iedereen eigenlijk hele wezenlijke en ook best taaie vraagstukken. De deelnemers hebben er twee dagdelen lang hun tanden op kunnen stukbijten.

Waarom dialoogtraining?

De projectleider van dit traject in Zuidoost Nederland, Manager Zorg Peggy Elisabeth, legt uit waarom deze regio voor een Dialoogtraining koos. “Het is een bewuste keuze. In ons jaarplan hadden we de ambitie dat we de driehoek familie, cliënt en medewerker dichter bij elkaar wilden brengen. We kregen de indruk dat die mede door bezuinigingen van elkaar aan het verwijderen waren. Daarom leiden we iedereen op in de Driehoekskunde van Chiel Egberts. Omdat de persoonlijk begeleiders vaak het dichtst bij familie staan en soms lastige gesprekken moeten voeren, willen we hen daar goed op toerusten en hebben we om deze Dialoogtraining gevraagd. Je begint eraan omdat je gelooft dat het invloed heeft. Nu we enige maanden verder zijn, zien we met eigen ogen dat het resultaat van die investering zichtbaar wordt.”


Meer begrip door goed gesprek

“Hoe dan? Onze zorg wordt door familie steeds beter gewaardeerd. Naar aanleiding van de planbespreking krijgen we steeds hogere cijfers. Ik kan je het zo laten zien in het ECD; we scoren steeds vaker een 8 of zelfs een 9! Dat is het resultaat in algemene zin. Specifieke voorbeelden heb ik ook. We hebben bijvoorbeeld op een van de woningen te maken met een zus die in onze ogen een haast symbiotische relatie heeft met haar broer die bij ons woont. Iedere dag komt ze op bezoek. We vonden dat steeds problematischer worden. Totdat we een keer een gesprek met haar aangingen ‘met de benen op tafel’, zonder agenda. Toen werden ons de ogen geopend; ze ging vertellen over haar leven en hoe zij haar leven lang voor haar familie gezorgd had. Daar leefde ze voor. We werden ons langzaam bewust van onze eigen oordelen en hoe die de samenwerking met haar in de weg stonden. Ze voelde zich eindelijk gehoord. Na dat gesprek heeft ze voor de eerste keer sinds haar broer bij ons woont het persoonlijk plan ondertekend. Onze zorg waardeerde ze met een 7! Bijzonder toch?”

Inbedding

Deze training is ontwikkeld door de afdeling Marketing & Communicatie (M&C) op verzoek van de afdeling Opleiden, Leren en Ontwikkelen (OLO). De Dialoogtraining maakt onderdeel uit van de campagne Ik en mijn Familie en sluit aan bij de belangrijke speerpunten van onze organisatie: om te beginnen bij de Kernwaarden Betrokken en Samen. Ook bij de trajecten als Gastvrijheid en Aandacht Verbindt is de vaardigheid om een goed gesprek te voeren natuurlijk onmisbaar. Dat het aansluit bij Driehoekskunde kon u hierboven al lezen. Marcel Van Merriënboer, directeur OLO, wil deze training nu de pilotfase voorbij is, verder wil ontwikkelen: “We willen hem graag bij andere trajecten integreren zoals bijvoorbeeld in het cliënttevredenheidstraject Dit vind Ik Er Van”.

Annette Lubbers en Mariette Stradmeijer

Dit artikel over de Dialoogtraining verscheen op de interne portal van ‘s Heeren Loo

Bijschriften:

Foto 1: “Naar aanleiding van de training hebben we ingesteld dat we de familie iedere twee weken even bellen. Gewoon om even bij te praten en eventuele vragen te stellen. Het is bijzonder om te zien hoe goed dat uitpakt: ouders komen niet meer tijdens het bezoek met hun vragen. Nu hebben ze écht de tijd voor hun kind. En, niet onbelangrijk, we zijn op deze manier eventuele problemen voor”, aldus een van de persoonlijk begeleiders uit Druten (regio Zuidoost Nederland).